A jornada de compra do consumidor tomou uma nova dimensão com a digitalização do varejo. São tantas as combinações possíveis de caminhos durante a aquisição de um produto ou serviço! Não à toa a experiência deixa de ser linear para se tornar algo sofisticado e repleto de opções. Caso este percurso fosse retratado em um desenho, traria uma imagem cheia de linhas que se cruzam, descruzam, vão e voltam, até que chegue o momento tão esperado: o da compra.
Há aproximadamente dez anos as compras em e-commerces no Brasil começaram a despontar. Nesse momento, o mundo do comércio e do relacionamento com o cliente se dividiu em off e online.
A transformação digital e as redes sociais trouxeram novos componentes e canais de relacionamento. Em termos práticos, os consumidores hoje começam sua experiência num determinado ambiente e terminam em outro. Algumas vezes começam o atendimento no online e o concluem no off e vice-versa. Ou seja, eles trafegam entre os diferentes canais.
Isso faz surgir a necessidade de integrar todos os pontos de contato (on e off) de forma a garantir a satisfação do consumidor. É nesse momento que o conceito omnichannel começa a atrair a atenção dos gestores das empresas e tomar forma em suas estratégias.
O fim da estratégia multicanal
A estratégia multicanal, a mais comum no mercado, atua em vários ambientes. Principalmente no mobile ou na SmartTV, via mala direta ou e-mail, na loja física ou virtual, mas com atuação separada e independente. Cada um segue estratégias e objetivos próprios.
Esse tipo de visão não é interessante, nem eficiente. A falta de integração leva a uma experiência confusa e impessoal. Na era da personalização, com certeza não agrada o consumidor. Diferente disso, a estratégia omnichannel proporciona uma boa experiência para o consumidor, independentemente do canal.
O omnichannel na prática
No mundo cross device, o consumidor deixa um rastro de informações, reações e interações com a marca ou o produto. Engajar os consumidores não é tarefa trivial nesse novo cenário e o omnichannel surgiu justamente para facilitá-la.
Como qualquer ação de marketing, entender o que o conceito significa é essencial. O omnichannel baseia-se em uma entrega de experiência consistente e personalizada. Isso é feito de forma integrada e em todos os canais e dispositivos, do desktop ao celular, do online ao offline e em todos os outros pontos de contato que eventualmente a marca utilizar.
Ser omnichannel
Ter sucesso no mercado e adaptar-se corretamente não é uma questão de utilizar, mas de ser omnichannel. É o que fez uma marca brasileira do setor de alimentos e bebidas que desejava imprimir a mesma qualidade de seus produtos no atendimento da empresa, de forma centralizada e de modo que a jornada do cliente pudesse ser acompanhada mais de perto. Com o suporte personalizado, a companhia reduziu dois minutos no tempo médio de atendimento telefônico e 97% das demandas dos clientes passaram a ser resolvidas no primeiro contato.
Oferecer uma experiência omnichannel é se relacionar de forma integrada com o consumidor por meio da interação digital. Mesmo que o cliente comece o atendimento em uma rede social, a interação pode continuar por chat. Ou finalizar por um canal de voz ou na loja física, de acordo com o que for mais agradável ao consumidor.
Essa nova geração já não está mais disposta a esperar, por isso entregar a solução com agilidade e atender à demanda de imediatismo é imprescindível. Da mesma forma, melhorar a decisão do consumidor em favor da marca e aumentar a taxa de conversão passa a ser não só possível, mas essencial.
Seu contact center está preparado?
A série de mudanças na comunicação com o cliente segue o ritmo da evolução tecnológica. Conforme a demanda por serviços aumenta, é missão das empresas qualificar o atendimento para suprir as necessidades.
Ampliar as possibilidades de filtrar os interesses dos consumidores traz um novo panorama ao mercado. Em média, 98% das empresas sentem-se insatisfeitas com o uso que fazem dos dados dos consumidores (dados da agência norte-americana New Voice Media).
Com a inteligência artificial é possível automatizar processos e análises, oferecendo um atendimento personalizado e cuidadoso ao cliente. Por isso, é preciso jogo de cintura. Afinal, o atendimento automatizado envolve uma série de sistemas interligados capazes de codificar as demandas da plataforma e programar respostas em curto espaço de tempo, aumentando a escalabilidade do negócio e economizando o tempo.
A Frost & Sulivan mostra que as empresas já estão começando a investir em funcionalidades, aplicações e tecnologias de última geração que permitem transparência e entregam uma experiência. Assim, elas tornam-se mais conscientes da sua base de clientes. A Frost & Sullivan vê, ainda, a relevância da inovação nesse momento. As empresas estão mudando o foco para o cloud, e isso aplica-se, inclusive, aos seus contact centers.
Conclusão
Sendo assim, com o marketing omnichannel, o principal trunfo é conhecer a fundo os interesses e comportamentos dos consumidores que estão expressos na rede. Dessa forma, seu cliente fica completamente satisfeito durante o atendimento.
O cliente está cada vez mais integrado a todas as plataformas. Mas ele acaba escolhendo as mais convenientes para ele, não necessariamente para a empresa. Isso é uma mensagem clara de que não há mais espaço para a empresa atender o cliente de formas diferentes em cada canal. Lembre-se de que cada canal tem sua especificidade e deve ser tratado como tal. Assim, não prejudicar a experiência oferecida ao cliente.
Pode parecer trabalhoso oferecer uma experiência omnichannel para o consumidor. Mas uma vez implantada a multicanalidade na sua empresa, é um caminho sem volta. O conceito veio para ficar e ampliar o seu relacionamento com o cliente, bem como otimizá-lo.
Sua empresa está pronta para ser omnichannel? Conte pra gente nos comentários.
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