A crise econômica global afeta a todos: clientes e empresa. Por isso, as empresas enfrentam desafios na gestão de cobrança para manter o capital de giro, dar continuidade à prestação de serviços e não quebrar por falta de pagamentos dos consumidores.
Mas os desafios não param por aí, e nós vamos listá-los agora, junto com alguns insights sobre como enfrentá-los. Leia o artigo completo!
Aproveite também para conferir como uma importante empresa do segmento de Telecom conseguiu aumentar a recuperação de créditos com tecnologias inteligentes para efetuar cobrança.
1. O relacionamento com os clientes
Manter um bom relacionamento com o cliente na jornada de cobrança é essencial. Para isso, a tecnologia, o canal, a abordagem, tudo o que é realizado no atendimento precisa ser bem estratégico.
Pois, apesar dessa etapa tão sensível de cobrança, o cliente ainda está disponível para ser cativado pela empresa e se tornar fiel aos seus serviços e produtos.
Uma maneira simples de gerar uma boa experiência no atendimento é disponibilizar variadas formas de pagamento ao consumidor. Isso deve ser mencionado já no início do atendimento pelo agente para que o cliente tenha a chance de considerar que existem diversas maneiras de quitar a sua dívida. Em caso do consumidor querer negociar a dívida, o atendente deve mostrar a ele todas as opções disponíveis.
Além disso, é essencial tratar o cliente com respeito, mantendo a calma e escutando sempre o que ele tem a dizer. Também é tarefa do atendente solucionar qualquer tipo de problema o mais rápido possível, sempre com objetividade.
Deixar o cliente à vontade é o primeiro passo para uma boa conversa. E, para tratar o consumidor da maneira correta, é preciso muito treinamento e capacitação. Ou seja, investir na preparação desses profissionais é essencial. Além disso, os funcionários da equipe de atendimento precisam ser valorizados, com salários justos e premiações.
2. Otimizar com novas tecnologias
As tecnologias podem ser o maior aliado da sua empresa para enfrentar os desafios da gestão da cobrança. Principalmente se a sua empresa não é especializada em cobrança, mas dispõem de um setor focado nisso. A utilização das ferramentas certas pode resultar na diminuição de custos e otimização de tarefas.
Assim, com cobrança automatizada, é possível que as operações se tornem ainda mais especializadas para diferentes perfis de clientes e períodos da dívida. Ou seja, torna-se possível aumentar a assertividade das ações de cobrança e potencializar os índices que medem a recuperação dos valores relacionados à inadimplência.
Com o uso da inteligência de Big Data, a sua empresa pode construir uma regra de acionamentos ideal para cada cliente. Contando com um sistema completamente analítico, o mailing da empresa é segmentado conforme os dados cadastrais, comportamento e perfil do consumidor, a fim de otimizar tempo, enriquecer o banco de dados e direcionar a cobrança de forma eficiente e estratégica.
E não se esqueça da omnicanalidade, pois, além do telefone, existem variadas maneiras de entrar em contato com cliente, como chat, WhatsApp, Telegram, e-mail, SMS e redes sociais, proporcionando maior agilidade, eficiência e conveniência. Se o seu cliente prefere meios menos invasivos, ofereça canais de autosserviços para que eles sejam capazes de negociar suas dívidas, renegociar parcelas e emitir boletos de pagamento.
Viu só? Quanto mais tecnologias a favor da empresa, a fim de tornar completa a base de dados, melhor irá fluir a conversa e mais chances de conseguir o pagamento da dívida.
3. Otimização do atendimento
Um dos principais desafios da gestão de cobrança é o atendimento. Por isso, este tópico complementa o tópico anterior, afinal, a tecnologia ajudará o atendente, pois ele terá disponível uma base de dados completa no computador, além do software gerar históricos e consultas que ajudarão o funcionário a resolver a questão.
Nesse momento, é fundamental aumentar o número de alternativas para os clientes, apresentando soluções flexíveis para estimular a recuperação de crédito e a relação entre empresa e consumidor. A maneira como a solução é apresentada faz total diferença na hora da recuperação da dívida.
Para as empresas, o cliente inadimplente é tão importante quanto o cliente que está em dia com as suas contas. Por isso, é importante priorizar o atendimento de qualidade a todos os grupos de clientes.
Essa otimização pode ser feita de diferentes formas. Mas sempre lembrando que é mais eficaz valorizar a objetividade na hora de resolver os problemas. Tudo deve ser feito de forma rápida e concisa, sem enrolações ou meias palavras.
Ter consciência de que o cliente deve entender claramente qual é a situação, e o que ele precisa fazer para sair daquela dívida de uma vez por todas, é essencial.
4. Ter domínio sobre gestão de cobrança
Sempre há uma forma de melhorar a produtividade e eficiência da gestão de cobrança, seja na robustez da análise de crédito, nas estratégias de negociação e até mesmo no relacionamento com o cliente, evitando que ele deixe de quitar as dívidas.
No entanto, nem todas as empresas estão dispostas a investir muito nesta área, que está em constante evolução e precisa ser acompanhada de perto, a fim de se manter sempre a par do que acontece no mercado, satisfazer o cliente e alcançar seu maior objetivo: o recebimento de dívidas.
Por isso, rezar pela qualidade na gestão de cobranças pode ser o que diferencia a sua empresa das demais em tempos de crise. E informar-se e optar pelo serviço que melhor atende seus negócios pode ser a decisão mais acertada.
E você, tem algo a acrescentar baseado na sua experiência no ramo das cobranças em tempos de crise? Compartilhe conosco a sua opinião! Aproveite para conversar com um consultor da Algar Tech e saber mais sobre Cobrança Digital.
