Você já vivenciou a situação de comprar um produto na loja online e retirar na loja física? Pois saiba que isso faz parte da experiência omnichannel. Afinal, esse conceito se refere a uma forma de conduzir o negócio na qual há total integração entre os diversos canais de vendas e comunicação com o cliente. Ou seja, há uma integração direta entre a loja online e física da empresa, tanto nas vendas quanto nas operações de ambas.
Porém, esse processo não para por aí! O omnichannel também propõe integração entre as unidades e estoques, assim como a possibilidade de solucionar problemas ou dúvidas a partir de cada um desses canais. Tanto as vendas quanto o atendimento e o relacionamento do cliente se tornam uma unidade, sejam eles presenciais ou digitais.
A boa notícia é que o omnichannel, além de outros benefícios, pode ser uma grande aliada da transformação digital da sua empresa. Continue a leitura e entenda mais sobre o assunto.
Seu cliente mudou, então você também precisa mudar!
Quando se fala em omnichannel, muitos acreditam que precisam incorporar esse conceito porque está em alta no mercado ou porque o concorrente já está atuando dessa forma. Mas, na verdade, é o cliente que, na atualidade, é omnichannel, sendo esse o principal motivo para a sua transformação.
Isso porque, com o avanço da tecnologia e a presença dos dispositivos e ferramentas tecnológicas da atualidade, o cliente está cada vez mais conectado. Ele não vê diferença entre comprar pela loja física ou online, seja utilizando computador ou celular. Também buscar por meios eficientes de solucionar os seus problemas, sem a necessidade constante de recorrer ao atendimento presencial.
Para entender melhor essa mudança no comportamento do consumidor, basta pensar em prazos de entrega, por exemplo. O cliente que quer receber o produto rapidamente não se importa em comprar pela loja virtual e ir até o estabelecimento físico retirar o produto. Afinal, o foco aqui é solucionar o seu problema, não existindo a necessidade direta de receber o produto em casa.
Até quando se fala em atendimento ao consumidor e relacionamento com o cliente, o omnichannel está presente. Afinal, mesmo comprando na loja física, o cliente quer ter a possibilidade de solucionar qualquer problema de forma virtual e vice-versa.
Os seus processos e estratégias devem ser focados no consumidor e, dessa forma, é essencial que você se adapte às novas demandas e necessidades que se apresentam para a empresa.
Por que a sua empresa deve ser omnichannel?
Diante dessa mudança do comportamento do consumidor e necessidade de adaptação da sua empresa, é necessário entender o porquê de adotar as estratégias omnichannel. Veja agora alguns dos principais motivos!
Aumento das vendas
Um dos benefícios que o omnichannel pode trazer para a sua empresa é o aumento das vendas. Afinal, quando você se adequa às necessidades e expectativas dos seus clientes, é possível atrair ainda mais consumidores e potencializar as vendas do negócio. Dessa forma, você é capaz de faturar mais e expandir a empresa.
Melhora a experiência do cliente
O seu cliente tem desejos e necessidades específicas e elas estão relacionadas à possibilidade de realizar compras e receber suporte por diversas plataformas. Dessa forma, quando você investe em omnichannel, é capaz de atendê-las e, com isso, melhorar a experiência do cliente de forma geral.
Ele tem mais facilidade para consultar e selecionar produtos e, também, escolhe a melhor forma de fazer e receber as compras. Também pode definirr a melhor forma de esclarecer dúvidas e solucionar problemas, o que faz com que ele se sinta mais satisfeito com a empresa como um todo.
Reduz burocracias
Quando você investe em omnichannel, tanto em vendas quanto atendimento, é capaz de reduzir as burocracias, principalmente na hora de resolver os problemas dos clientes.
Isso traz vantagens, tanto para a empresa quanto para o consumidor. Afinal, você resolve os problemas de forma mais rápida e tranquila, eliminando as requisições de forma ágil e liberando os colaboradores para focarem em outros processos. Já o cliente é capaz de solucionar os seus problemas da forma como ele deseja e se sente mais confortável.
Como é feito o atendimento ao cliente omnichannel
O atendimento ao cliente é central para uma boa relação com os consumidores e, inclusive, para potencializar as suas vendas. Mas, você sabe como estender a estratégia omnichannel para o atendimento?
O atendimento omnichannel é, basicamente, a capacidade de conversar e se comunicar com os consumidores por meio de diversos canais. Porém, isso não se reduz a usar diversas plataformas para a comunicação, incluindo também a capacidade de as integrar de forma que o consumidor seja capaz de continuar o atendimento em qualquer uma delas.
Portanto, se o cliente abre um pedido de troca, por exemplo, por meio do site da empresa, ele deve ser capaz de continuar o atendimento tanto pelo local no qual o pedido foi iniciado quanto em outras plataformas, como o telefone ou aplicativo.
Para isso, é necessário que as informações presentes em determinado canal de comunicação devem ser coerentes com todos os outros. O atendimento de qualidade deve ser prioridade em cada um deles, oferecendo a possibilidade de que o cliente seja capaz de solucionar qualquer tipo de problema pelo canal que preferir.
Para implementar o atendimento omnichannel, alguns pontos devem ser observados, como:
- busque uma plataforma ou software de qualidade, capaz de atender às suas necessidades;
- capacite a equipe para realizar o atendimento de qualidade;
- cuide das informações e protocolos para cada um dos canais de comunicação, evitando falta de coerência ou informações erradas;
- busque meios e ferramentas que permitam a integração completa entre todos os canais.
O omnichannel aliado à transformação digital
Outro conceito que vem se tornando um imperativo na atualidade é a transformação digital. Mas, você sabe como o omnichannel pode ser um aliado na hora de promover essa mudança na organização?
A transformação digital se refere ao uso de tecnologias digitais para a realização dos processos da sua empresa. Mas não é só isso. Ela também traz a necessidade de não apenas usar a tecnologia, mas sim incorporar a digitalização como estratégia da organização, colocando-a no centro do negócio.
O omnichannel chega como um aliado. Afinal, quando você investe nessa estratégia, precisa repensar toda a operação da organização. A sua empresa precisa buscar meios para integrar todas as operações, independentemente de onde elas acontecerem — mundo “real” ou digital.
Dessa forma, é exigida uma reformulação da organização em direção à transformação digital. Você começa a não apenas usar mais tecnologias digitais na empresa, mas também colocar isso no centro do negócio e das suas operações, favorecendo essa transformação.
Como você pode perceber, para lidar com os clientes que já são omnichannel, é essencial que a sua empresa também adote essa estratégia. Dessa forma, você será capaz de atender às novas demandas e necessidades dos consumidores e se destacar no mercado, além de impulsionar a transformação digital da sua organização!
Gostou do artigo? Então aproveite para conferir os outros conteúdos do nosso blog, repensar possibilidades e continuar se informando!
