No dia 1º de outubro de 2022 entrou em vigor o Decreto nº 11.034/22 que determina uma nova regulamentação sobre o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC). Ou seja, as empresas reguladas pelo governo que prestam esse tipo de serviço devem se adequar à nova legislação ou podem ser multadas.
Desse modo, o novo decreto do SAC define que as empresas podem disponibilizar diversos canais integrados ao consumidor, com o objetivo de otimizar o atendimento ao cliente. Como, por exemplo, em casos de informação, dúvida, reclamação, contestação, suspensão ou cancelamento de contratos e de serviços.
Pensando nisso, preparamos um conteúdo completo sobre as mudanças na legislação, como se adaptar e como a Algar Tech está cumprindo a nova lei. Boa leitura!
O que diz o novo decreto?
Conhecido como decreto do SAC, a nova norma veio para atualizar a primeira legislação sobre o SAC no Brasil, o Decreto 6.523, de 2008. Além disso, o novo decreto amplia aos consumidores o acesso a informações adequadas sobre os serviços contratados e ao tratamento de suas demandas.
Ou seja, o Decreto 11.034/22 faz com que as novas regras sejam obedecidas pelos fornecedores de serviços regulados pelo Governo Federal, como: telecomunicações, saúde suplementar, transportes, saneamento, energia elétrica, bancos e serviços financeiros.
Assim, entre os pontos de destaque do novo regulamento está a disponibilidade obrigatória do SAC por meio telefônico e ao menos um outro canal (Whatsapp, redes sociais e site, por exemplo), de forma que o atendimento seja acessível 24 horas por dia, sete dias por semana, sem interrupções.
Além disso, as empresas que oferecem esses serviços devem disponibilizar números de protocolos para as solicitações de atendimento, seja por telefone ou outros meios, e manter esses protocolos por no mínimo 2 anos.
Ou seja, podemos dizer que o atendimento omnichannel foi regulamentado e isso quer dizer que algumas regras serão impostas, como: o horário de atendimento por humanos deve ser de 8 horas por dia e o de Inteligências Artificiais e chatbots por 24h.
Além disso, o decreto do SAC também estabelece que o prazo de resposta é de, no máximo, 7 dias ao consumidor. Entretanto, a resposta deve ser imediata nos casos de pedidos de cancelamento, independentemente se o consumidor está inadimplente.
Quer saber o que mais mudou e como se adaptar ao decreto do SAC? Abaixo elencamos as principais mudanças. Confira!
Quais são as mudanças do novo Decreto do SAC?
Confira as mudanças que as empresas de atendimento ao cliente devem seguir para cumprir com o novo decreto do SAC.
1 – Atendimento telefônico obrigatório
As empresas precisarão estar disponíveis durante 24 horas, nos sete dias da semana. E não podem oferecer menos de 8 horas por dia de atendimento humano.
2 – Menu inicial com opções pré-determinadas
Agora é regulamentado oferecer um mínimo de opções no menu inicial, no primeiro contato. Assim, neste menu deve ter, obrigatoriamente, opções de reclamação e cancelamento de contratos e serviços.
3 – Limite de tempo de espera
As empresas que prestam serviços de atendimento devem definir um um tempo máximo de espera para a transferência do menu a um atendente quando solicitado.
Além disso, o novo decreto determina que haja apenas uma única transferência ao setor competente, para atendimento definitivo da demanda, quando o primeiro atendente não tiver essa atribuição.
4 – Propaganda está proibida na espera de atendimento
De acordo com o Decreto do SAC, está proibida a veiculação de mensagens com caráter publicitário durante o tempo de espera para atendimento, exceto se o consumidor der consentimento prévio.
Entretanto, pode-se veicular mensagens de caráter informativo durante o tempo de espera, desde que tratem dos direitos e deveres dos consumidores ou de outros canais de atendimento disponíveis.
5 – Histórico das gravações e dos registros de atendimentos
Como falamos acima, as empresas deverão manter a gravação da chamada telefônica por pelo menos 90 dias, a partir da data do atendimento.
Já o registro do atendimento deve estar à disposição do consumidor e do órgão ou da entidade fiscalizadora pelo prazo mínimo de dois anos. Tempo contado a partir da resolução da demanda.
6 – Acessibilidade, qualidade e eficiência
Fica também definido no Decreto do SAC a garantia de atendimento acessível às pessoas com deficiência, de acordo com as especificidades que ainda serão definidas Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon).
Além disso, é garantido também a qualidade no tratamento das demandas, observando o respeito aos prazos, à segurança e à privacidade. E no tratamento dessas demandas, devem ser observados os princípios da dignidade, boa-fé, transparência, eficiência, celeridade e cordialidade.
Aqui vale também o prazo de resposta ao consumidor de no máximo 7 dias corridos, a partir da data do registro.
7 – Resolutividade
Para definir um prazo obrigatório de resolução de chamados, a Senacon pretende mapear dados de satisfação e insatisfação dos clientes. Como: quantidade de reclamações, taxa de resolução para estabelecer uma ferramenta que vai mensurar a resolutividade das empresas.
Ainda não se tem essa regulamentação, mas a ideia é incluir essa norma no decreto do SAC.
8 – Pedido de cancelamento
Ficou definido também que as empresas devem disponibilizar para os clientes todos os meios de cancelamento que são oferecidos para a contratação do serviço, observadas as condições aplicáveis à rescisão e as multas decorrentes de cláusulas contratuais.
Assim, nos meios de contato devem ser informadas com clareza todas as informações sobre eventuais condições e as multas incidentes por descumprimento de cláusulas contratuais de permanência mínima, quando cabíveis.
Nesse sentido, o pedido de cancelamento passa a ter efeito imediato, exceto quando for necessário o processamento técnico da demanda.
As empresas devem também enviar um comprovante de cancelamento por correspondência ou meio eletrônico, de acordo com a preferência do cliente.
E se a empresa descumprir o Decreto do SAC, quais as punições?
Bom, em casos de descumprimento das normas do decreto do SAC, as empresas estão sujeitas às punições previstas pelo artigo 56 do Código de Defesa do Consumidor, que vão de multa até a intervenção administrativa.
Ou seja, se a denúncia for cabível, a empresa pode até ter seus serviços suspensos. Desse modo, o melhor é já começar a seguir as regras e sempre respeitar as leis e os consumidores.
Vale lembrar que, o consumidor que desejar registrar uma reclamação contra o SAC dos fornecedores de serviços regulados deve recorrer às ouvidorias das empresas, às respectivas agências reguladoras e/ou ao Procon.
Como a Algar Tech está se adaptando ao novo Decreto do SAC?
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