A evolução das tecnologias de comunicação, principalmente as vinculadas à internet, impulsionam novos comportamentos de compra do consumidor. Modificando, por sua vez, suas expectativas com os serviços que lhe são oferecidos. Na esteira desse processo, o mercado tecnológico tem desenvolvido soluções inovadoras como o uso de inteligência artificial no atendimento ao cliente para otimizar essa relação.
Para se ter ideia, o cenário atual, onde a maioria das atividades diárias pode ser feita pela internet, projeta no cliente um hábito de buscar meios digitais e automatizados pela flexibilidade e autonomia proporcionados no processo. A geração Z que, muito em breve, será maior parte da população economicamente ativa no país, vai preferir canais digitais de atendimento e autoatendimento. Em detrimento de canais presenciais ou analógicos, como era na geração dos millenials.
Diante dessas mudanças, empresas estão sendo desafiadas a repensar suas estratégias de atendimento. Como adotar ferramentas que correspondam aos anseios desse cliente que busca experiências mais positivas e resolutivas nos canais que ele costuma utilizar para se comunicar com empresas e marcas.
Portanto, se seu negócio quer virar a chave do atendimento que realiza, oferecendo uma experiência sólida em todos os canais disponíveis, tornando-o mais resolutivo e verdadeiramente digital, siga com a gente neste texto. Descubra, a seguir, como a implementação de inteligência artificial no atendimento ao cliente pode melhorar seus resultados.
Desafios do atendimento ao cliente em canais digitais
Antes de tratarmos sobre como a IA pode ser útil ao seu empreendimento, vamos discorrer brevemente sobre os desafios que algumas empresas ainda encontram no processo de transformação digital.
Como visto, novos cenários de consumo exigem novas posturas das empresas. Ou seja, elas precisam ter um olhar mais atento às inovações tecnológicas e sobre como elas influenciam nos hábitos do cliente. Isso implica priorizar e melhorar as experiências digitais. Explorando, assim, aplicativos e ferramentas que possam dar mais eficiência ao atendimento e às várias fases da jornada de consumo.
Para isso, é preciso:
- Superar velhas concepções de atendimento e compreender que o cliente mesmo no campo digital, tende a usar uma combinação de redes sociais, e-mail ou suporte de voz para que seja atendido pela empresa.
- Trabalhar com dados de forma mais sistemática para obter insights. O objetivo aqui é melhorar continuamente o atendimento.
- Atender em horários mais flexíveis, como finais de semana ou horário da noite. Visto que alguns clientes não tem disponibilidade para resolver algumas questões no horário comercial.
- Padronizar do atendimento nos múltiplos canais de forma integrada. Onde com um simples dado, seja possível identificar os motivos daquele contato do cliente.
- Compreender que a rede social também deve ser trabalhada como um canal. Uma vez que são ferramentas de interação imediata e qualquer menção positiva ou negativa pode ganhar grande visibilidade em pouco tempo.
- Buscar soluções automatizadas que vêm, comprovadamente, aumentando a produtividade de empresas no mundo todo.
Benefícios da Inteligência Artificial no atendimento ao cliente
A Inteligência Artificial consiste no uso de máquinas e algoritmos que processam informações a partir de interações, reproduzindo algumas ações humanas. Assim, no atendimento ao cliente, ela pode executar tarefas repetitivas, otimizando o aproveitamento do agente humano.
Atualmente, os dois principais recursos da IA são: o aprendizado de máquina e o processamento de linguagem natural. Assim, quando a IA consegue compreender a intenção do cliente que desencadeia a execução da interação, ela gera respostas padronizadas. Mas também personalizadas e diferentes ao longo do processo.
Isso significa que o atendimento em IA vai se adaptar aos vários contextos de atendimento. Como: reembolsos, troca, processamento de pedidos, rastreamento, faturamento, atualização de pagamento, entre outros.
Além disso, o processo cognitivo da IA ajuda a aproveitar melhor os dados que já foram coletados por meio de conversas humanas. Também ressaltamos que ao passo que a IA também contribui para redução do tempo de atendimento ao cliente com seu enorme poder multitarefa e de resposta rápida com consultas automatizadas.
Posto que a automação de plataformas de atendimento ao cliente, auxiliada por IA, pode gerar respostas com precisão e velocidade que os humanos não podem fornecer.
Desse modo, ainda podem ser mencionados como benefícios a redução da taxa de abandono e de reclamação do cliente, atendimento em tempo real e horários mais flexíveis que otimizam a jornada de compra e experiência do cliente com o atendimento.
Como implantar IA no atendimento?
Antes de implementar a IA no setor de atendimento, é preciso entender bem quais as dificuldades da empresa nesse quesito para buscar uma ferramenta que possa solucionar tal problemática.
Assim, identifique os setores do atendimento de maior demanda e gargalo. Ou seja, aqueles que sempre ficam sobrecarregados e os agentes humanos não conseguem cumprir dentro do tempo hábil. Mapeie quais canais digitais são usados pela sua clientela e em quais deles sua empresa se faz presente.
Também é preciso identificar as atividades mais corriqueiras de atendimento que podem ser facilmente substituídas por um atendimento automatizado, como solicitação de segunda via de fatura, atualização de dados, entre outras possibilidades.
Assim, com tais informações, escolha o canal ideal onde a IA pode ser implementada nas várias possibilidades de atendimento, seja em voz, mensagem ou email.
Por fim, procure no mercado empresas com expertise que possam fazer análise da sua dificuldade e propor soluções exequíveis e que, realmente, aumentem a produtividade do setor.
Sem dúvidas, a adoção de ferramentas com base em inteligência artificial no atendimento ao cliente vai gerar resultados positivos, de imagem, engajamento e fidelidade do cliente, além de lucratividade, com a visível redução de custos que ela também entrega. Não menos importante que tudo isso, é a vantagem competitiva que a IA vai representar diante dos concorrentes.
Em resumo, soluções com base em inteligência artificial são a resposta mais acertada para potencializar e aumentar a produtividade do setor de atendimento da sua empresa. Além de conseguir mapear padrões de comportamento do cliente, a IA elaborar respostas que correspondam à expectativa dele, sem deixá-lo esperando. O que pode tornar o atendimento mais resolutivo e automatizado.
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