O quão satisfeitos os clientes estão com a experiência que eles têm na sua empresa? As métricas de Customer Experience são a principal forma de responder a essa pergunta. E se você ainda não usa esses indicadores, está na hora de começar a colocar isso em prática. Afinal, a experiência do cliente é um dos elementos mais importantes para o sucesso de uma empresa.
Quando você trabalha a Customer Experience na sua organização, é capaz de criar uma relação de longo prazo com os clientes. Assim, eles ficam satisfeitos não apenas com o produto ou serviço adquirido, mas com todas as etapas da jornada de compra. Com isso, há mais chances de fidelização do cliente e, até mesmo, de atração de novos consumidores.
Ou seja, as métricas de Customer Experience são grandes aliadas na hora de mensurar a experiência do consumidor na instituição. Veja agora quais são as principais métricas!
Conheça as principais métricas de Customer Experience que a sua empresa precisa analisar
Existem diversas métricas que podem ser usadas para mensurar a experiência e satisfação do cliente. Inclusive, algumas empresas reconhecidas no mercado por um bom atendimento utilizam algumas das métricas abaixo. Confira!
Net Promoter Score (NPS)
O NPS, é uma métrica usada para mensurar a satisfação do cliente em relação ao produto ou serviço oferecido pela sua empresa. Desse modo, ele se baseia em uma única pergunta — “De 0 a 10, qual a probabilidade de você indicar o serviço/produto/empresa para os seus amigos” —, usando-a para calcular o indicador que demonstra como está sendo a experiência do cliente.
Isso porque, de acordo com a média das notas dadas pelos clientes, você é capaz de identificar se ele é um promotor ou detrator da empresa. Ou seja, consegue perceber se a maioria dos seus clientes promovem a marca, falando bem da organização para os amigos. Ou se prejudicam a sua imagem, indicando que a experiência foi negativa.
Churn Rate
Um outro tipo de métrica de Customer Experience que você pode usar na sua empresa é o Churn Rate (Taxa de Desistência). Esse indicador mostra qual a porcentagem de clientes que interrompem a jornada de compra antes de concluí-la.
Ou seja, ela mensura quantas pessoas conheceram a sua empresa e seus produtos e iniciaram o processo de compra. Porém, no meio do caminho, desistiram e pararam o processo, não retornando ao negócio. Caso a taxa seja alta, vale tentar entender quais são os elementos que estão levando a essa desistência.
Customer Effort Score (CES)
O Customer Effort Score (Taxa de Esforço do Cliente) é uma métrica usada para avaliar o quão simples é um processo para os clientes da sua empresa.
Para entender melhor, imagine que o consumidor esteja comprando um produto e queira pagar por meio de pix. Dependendo da forma como a plataforma de vendas é construída, isso pode exigir mais ou menos esforço. O mesmo acontece, por exemplo, quando o cliente precisa solucionar um problema com os canais de atendimento da sua empresa.
Para medir esse indicador, utiliza-se a pergunta: “Qual o grau de facilidade para encontrar a solução para o seu problema?”. Assim, o cliente pode responder em uma escala numérica (de 0 a 10) ou conceitual (de muito fácil para muito difícil).
Customer Satisfaction Score (CSAT)
Para saber o quão satisfeitos os seus clientes estão com a experiência proporcionada pela sua empresa ou com seus produtos e serviços, o ideal é perguntar a ele, não é mesmo? Pois essa é a proposta do CSAT (Customer Satisfaction Score).
Esse indicador tem o objetivo de mensurar diretamente o grau de satisfação do cliente. Para isso, você faz uma pergunta direta, como “O quão satisfeito você está com o produto/serviço/atendimento/empresa?” ou “Como você classificaria a sua experiência com a empresa?”. O cliente responde em uma escala numérica, que pode variar entre 0 e 10.
Customer Lifetime Value (CLV)
O CLV é um indicador que mostra o quanto a empresa lucra durante o tempo em que nutre uma relação com o cliente. Ou seja, é uma forma de calcular qual o retorno financeiro ao longo do tempo.
Employee Net Promoter Score (e-NPS)
Você já parou para pensar que os colaboradores também são um tipo de cliente da sua empresa? Pois saiba que eles podem ser considerados como “consumidores internos”, se tornando promotores ou detratores do negócio.
Ou seja, a satisfação dos funcionários impacta na reputação da instituição, tanto como marca empregadora quanto perante o seu público.
Para mensurar a experiência dos colaboradores, você pode usar o e-NPS. Ele funciona como o NPS, citado anteriormente, mas adaptado para a sua equipe. Dessa forma, a pergunta utilizada é: “De 0 a 10, qual a probabilidade de você indicar essa organização para trabalhar?”. A partir disso, você é capaz de entender o quão satisfeito o seu time está.
First Contact Resolution (FCR)
O FCR é um indicador que mostra o quanto as dúvidas e problemas dos clientes estão sendo resolvidos de forma rápida e eficiente. Como o próprio nome já evidencia, ele mostra a porcentagem de problemas que são solucionados logo no primeiro contato com o negócio.
Entenda como analisar todas essas métricas de Customer Experience fará a sua empresa se destacar
Diante de tantas métricas de Customer Experience, você pode se questionar acerca da importância de cada uma delas. Pois saiba que o uso desse tipo de ferramenta pode ser extremamente estratégico para a sua empresa.
Isso porque as métricas são indicadores quantitativos relacionados aos níveis de satisfação dos clientes com a experiência proporcionada pela empresa.
Dessa forma, em vez de ficar no “achismo” ou usar indicadores subjetivos, você tem acesso a números que evidenciam o desempenho do negócio em relação aos clientes.
Com isso, você pode perceber pontos de melhoria, tanto nos canais de venda quanto nos de atendimento ao cliente. Você passa a colocar o consumidor no centro da sua estratégia, buscando meios eficientes para aumentar a satisfação deles e, com isso, se destacar no mercado.
Veja quais soluções da Algar Tech que podem ajudar a melhorar o CX da sua empresa
A Algar Tech é um parceiro que pode ajudá-lo a melhorar o Customer Experience do seu negócio, já que ela oferece diversas soluções de relacionamento com os clientes. Assim, sua organização será capaz de melhorar a qualidade dos serviços oferecidos ao consumidor, otimizando os processos internos e mensurando os níveis de satisfação.
Conheça quais são as soluções e como elas podem ajudar:
- SAC: Uma ferramenta baseada em automação e inteligência para trazer a melhor interação, que é realizada no momento correto, com a mensagem ideal e no canal certo para o cliente.
- Cobrança: Converta os inadimplentes em clientes através do engajamento antecipado, realizado no ciclo de recebimentos.
- Vendas: Transforme prospects em consumidores fiéis ao criar uma conexão real entre a sua empresa e clientes. Alie inteligência de negócios e solução multicanal.
- Backoffice: Permite automação cognitiva para a satisfação do seu cliente ao otimizar os processos para aplicar automação fundamentada em análise de dados em modelos que se adaptam ao seu tipo de negócio.
Ou seja, nós temos soluções customizáveis e ágeis para que você possa se relacionar com o seu cliente a qualquer momento e da melhor maneira. Uma oferta simples e agradável para os seus clientes, e rentável para a sua empresa.
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