O perfil do consumidor brasileiro vem mudando ao longo do tempo e passou a ser um grande direcionador dos negócios. É cada vez mais importante a implantação do autosserviço e atendimento multicanal, que valorize sua experiência e facilite a resolução dos seus problemas. Atualmente, o número elevado de etapas como autenticações e confirmações, dificulta o alcance da tratativa desejada. O consumidor procura qualidade e satisfação e o canal escolhido não pode demandar grandes esforços. A instantaneidade é fundamental para que o consumidor tenha uma boa percepção sobre uma marca ou serviço, sendo esses fatores fundamentais em uma estratégia de fidelização de cliente.
Os fluxos de atendimento são baseados em sistemas tecnológicos, mas é preciso uma inversão de modelos que demandem menos esforço e diminuam os obstáculos. Quem dita as regras é o cliente. Ele é o protagonista e seus desejos devem ser ouvidos. É preciso que as empresas priorizem quatro premissas no atendimento:
Personalização – conhecer a fundo o seu cliente para oferecer o melhor. O que ele gosta, como se comporta e o que procura são alguns exemplos que podem nortear essa especificação.
Customização – embora o cliente não seja visto, suas escolhas devem ser levadas em consideração. A apresentação visual de um aplicativo não precisa, necessariamente, ser um padrão para todos os usuários.
Resolutilidade – o cliente deve solucionar o problema no canal em que optou ser atendido. Solicitar que ele entre em contato por outro canal é um dos maiores erros que as empresas cometem.
Instantaneidade – o cliente precisa ser atendido no momento que aciona o serviço, de forma rápida e segura.
Ao incorporar essas mudanças, a empresa passa a oferecer uma jornada apoiada em metodologias baseadas “no ser humano”, como design thinking e análises cognitivas, que diminuem o processo tradicional, descartando fases desnecessárias – como a repetição de informação dos dados – para obter as respostas.
A indústria tende a jogar o cliente para o canal mais caro – o telefone – em vez de investir em sistemas intuitivos e implantação de tecnologias digitais para atender essa nova jornada do cliente. É preciso desenvolver um exercício de autoavaliação, questionar se aquela demanda precisa existir e se pode ser resolvida com menos esforço e instantaneidade. Esses ajustes preservam a boa relação, mantêm uma boa estratégia de fidelização do cliente e diminuem um efeito secundário, mas ainda relevante, na realidade de mercado brasileira: a busca por órgãos regulamentares – como o Procon – para alcançar a solução do problema.
Por: Fernando Polati, Diretor de Gestão de Clientes da Algar Tech.
