Como anda o relacionamento do seu banco com os clientes que possui? Qual o nível de satisfação do seu cliente com o atendimento que seu banco realiza nos canais digitais? Quantas reclamações seu banco recebe por dia? Se sua resposta não tiver sido positiva, saiba que neste artigo vamos apresentar algumas alternativas para reverter essa situação.
Pois, este material vai tratar sobre o cenário atual das instituições financeiras, apontando os principais motivos de reclamação do cliente nas entidades competentes. Além de apontar desafios do setor e as soluções que a Algar Tech oferece para que o seu banco, cooperativa de crédito ou financeira aprimore o relacionamento digital com o cliente.
Assim, o objetivo é indicar tecnologias para instituições financeiras reduzirem o alto índice de reclamações e melhorarem a experiência dos seus clientes. Impulsionando, o crescimento de demandas nos canais digitais, reduzindo custos operacionais, aumentando a carteira de correntistas e evitando aparecer na relação de bancos com mais reclamações. Vamos lá?
Por que bancos figuram entre instituições com mais reclamações?
Os bancos, por concentrarem o maior número de clientes de perfis e demandas distintas, costumam ter também grandes dificuldades na manutenção de um relacionamento saudável com seu público. Desse modo, são também uma das instituições que mais recebem reclamações junto aos órgãos de proteção do direito do consumidor.
Como exemplo, no ranking de reclamações levantado pelo Banco Central do Brasil, referente ao último trimestre de 2020, se destacam instituições financeiras que têm se empenhado fortemente no digital. Então, nos perguntamos para onde elas estão olhando que ainda esbarram na oferta de uma experiência relevante para o consumidor?
Isso quer dizer que, dessa lista do BC, os cinco primeiros colocados são conglomerados. Ou seja, são entidades de maior alcance e peso dentro do mercado financeiro, fundados nos modelos convencionais de atendimento ao cliente, numa era pré-internet.
Importante observar que na lista ainda consta um banco de modelo exclusivamente digital. Ele aparece em último lugar, com uma das menores taxas de reclamação, mesmo tendo mais clientes que o primeiro colocado.
Assim, na lista de reclamações do BC sobre bancos e financeiras do grupo secundário, nos chamam a atenção os bancos que ainda precisam se aprofundar no uso de tecnologias para aprimorar seus modelos de negócio e de relacionamento com o cliente.
Entre os assuntos das reclamações, destacam-se: cobrança indevida, ausência ou oferta inadequada de informação sobre diversos serviços, como cartão de crédito, crédito consignado, entre outros.
Além disso, ainda consta na lista de reclamações, irregularidades relativas a confiabilidade, sigilo, segurança ou legitimidade de operações. Como: cobrança em duplicidade, divergência no valor cobrado ou número de parcelas, demora na resolução do problema de crédito, entre outros fatores.
Desafios do setor financeiro no relacionamento com o cliente
De acordo com o índice de reclamações levantado pelo Banco Central, podemos dizer que o principal problema dos bancos é a resolução dos problemas e dúvidas do seu público em tempo hábil.
Ou seja, com a consolidação do digital, é natural que os clientes exijam ter suas questões resolvidas de forma rápida e prática, sem gastar muita energia para isso. No entanto, ao se tratar de finanças, pesa também nessa balança o critério da segurança nas transações. Por isso, alguns clientes ainda preferem os modelos analógicos de atendimento, que não podem ser descartados.
Porém, algumas práticas precisam ser revisadas para dar mais dinamismo nas operações e oferecer ao cliente uma experiência satisfatória, onde ele saia com seu problema resolvido ou bem encaminhado, sem a frustração de ter “perdido tempo”.
Assim, mostra-se como desafio também a redução da taxa de erro nos atendimentos de agentes humanos. Outra dificuldade é em proporcionar uma experiência personalizada para atender as necessidades específicas de cada cliente, assegurando as ofertas certas no mesmo oportuno.
Junto a isso, somam-se a baixa retenção de clientes – principalmente em bancos com reclamações; o uso de canais limitados no atendimento e planejamento de estratégias separadas para cada canal. Tudo isso acaba implicando no desgaste do serviço ao não integrar seus sistemas e informações para agilizar o atendimento do cliente.
Ferramentas de gestão de relacionamento com o cliente
O primeiro passo para fazer uma verdadeira transformação digital, que otimize os processos de atendimento e recupere a confiança do cliente nos canais digitais do seu banco, é buscar um parceiro qualificado. É importante que ele tenha experiência de mercado no segmento financeiro e uma carteira de clientes com bons resultados das investidas feitas.
A Algar Tech, por exemplo, é uma empresa de tecnologia que está há 22 anos no mercado, atuando especificamente com soluções que melhorem a relação entre empresa e cliente nos ambientes digitais, dispondo de diversas ferramentas que ajudam a empresa a alcançar os resultados esperados e melhorar o desempenho do relacionamento com seu público.
Confira algumas delas!
Ura Visual
A Ura Visual é uma tecnologia avançada que automatiza o atendimento ao cliente por meio de um link que ele pode receber no celular para interagir com uma página de recursos visuais. Eles facilitam a compreensão e tornam a experiência do cliente mais agradável na resolução do problema.
Como benefício, o recurso entrega menor tempo de espera, mais agilidade na resolução de problemas, redução de custo e automação de processos.
Roteamento inteligente
O recurso do roteamento inteligente usa o banco de dados da empresa para oferecer um suporte direcionado e no momento em que é demandado pelo cliente. Assim, o cliente do seu banco é encaminhado para o setor certo, o que pode resultar em resolução de problema no primeiro contato.
IA
A inteligência artificial é parte hoje de boa parte dos recursos tecnológicos mais avançados no campo do atendimento e do relacionamento digital com o cliente. Adotar um recurso como atendente virtual dinamiza o atendimento e não deixa o cliente em espera. Além de oferecer horários mais flexíveis e compatíveis com a disponibilidade do público.
A Algar Tech disponibiliza serviços de IA e Inteligência Cognitiva que além de automatizar os processos, ainda é capaz de aprender a partir da interação. Tornando o atendimento bem mais personalizado.
Reestruturação dos canais digitais
Readequar os canais digitais às principais demandas do cliente também é uma solução da Algar Tech, gerando confiabilidade e processos mais resolutivos. Repensar os canais digitais com base no customer experience e utilizando um software de inteligência cognitiva, é possível alcançar uma interação mais fluida com os clientes. Automatizando a jornada dele na resolução do problema.
Gostou desse conteúdo? Agora que você conhece o caminho para evitar que o seu banco esteja no top 10 de bancos com mais reclamações do país, fale com um dos nossos consultores e descubra como melhorar a experiência dos seus clientes.
