O atendimento Omnichannel é uma tendência de mercado e isso não é à toa. Afinal, quando você oferece essa experiência aos consumidores, viabiliza a integração de múltiplos canais de comunicação para que ele escolha qual é o mais adequado, de acordo com as suas próprias necessidades. Mas a Omnicanalidade não se resume a possuir muitos canais.
Ou seja, ela exige que a empresa mantenha coerência e consistência entre todos eles, permitindo a continuidade do processo da forma como o cliente preferir. Assim, as informações não se perdem durante a migração de um canal para o outro e o cliente é capaz de interagir com a organização quando e onde quiser.
Quer saber como implementar a Omnicanalidade no atendimento do seu cliente? Então continue a leitura e saiba mais sobre o assunto!
Por que você deve oferecer um atendimento Omnichannel aos seus clientes o quanto antes?
Você ainda tem dúvidas se vale a pena implementar a Omnicanalidade na sua empresa? Pois saiba que essa estratégia oferece uma série de benefícios, tanto para a organização quanto para os consumidores.
Em primeiro lugar, é importante que você entenda que o perfil dos consumidores mudou ao longo do tempo. Se, antes, ele valorizava a compra em lojas físicas e fazia questão de um atendimento presencial, hoje ele quer conforto e comodidade, tanto para comprar quanto para ser atendido. Ou seja, a prioridade do consumidor não é um ou outro canal, mas sim a possibilidade de usar qualquer um deles, de acordo com a sua preferência e necessidades do momento.
Além disso, vale destacar que o cliente da atualidade é Omnichannel, estando presente nos mais diversos canais de comunicação. Dessa forma, a demanda pela transformação das empresas não vem do mercado ou da concorrência, mas sim do consumidor, colocando-o no centro dos seus processos.
A Omnicanalidade no atendimento ao cliente permite, portanto, que a sua empresa esteja alinhada aos desejos dos consumidores, melhorando a experiência e satisfação do cliente. Assim, você melhora o seu posicionamento no mercado e isso pode, inclusive, potencializar as vendas e lucros da sua empresa.
Saiba como a Netflix se tornou um caso de sucesso de Omnicanalidade no atendimento
Na hora de mudar a estratégia de atendimento da sua empresa, ter um exemplo de sucesso que se torne um norte para a sua empresa pode ser importante. Nesse aspecto, a Netflix é um ótimo case. Afinal, a empresa é referência em atendimento e experiência do cliente, sendo um modelo de implementação da Omnicanalidade.
A Netflix já chegou ao mercado com uma proposta inovadora. Quando a empresa iniciou suas atividades, ainda era comum se deparar com locadoras nas ruas das cidades. Esse era, inclusive, um dos serviços oferecidos naquele momento, sendo que a transformação para o streaming veio a partir das novas demandas e necessidades dos clientes.
Com um tom irreverente e com muito cuidado com o cliente, a Netflix se destaca no que se refere ao atendimento Omnichannel. E um dos principais motivos para isso é o uso da tecnologia apoiada em dados.
Todas as decisões, mudanças e protocolos de atendimento são criados a partir de dados sobre o comportamento do consumidor. Desde as sugestões de títulos para assistir até a resolução de qualquer problema, o cliente é o centro de todo o processo, visando sempre a maior satisfação.
A tecnologia é usada como principal suporte para que isso aconteça. Além de ser a ferramenta que possibilita a coleta e análise de dados, ela também está por trás de toda a operação de atendimento do Netflix. E o resultado é um atendimento eficiente e de qualidade, conquistando os clientes.
E tudo isso acontece de forma humanizada. Os colaboradores não precisam seguir um script para atender aos clientes, que vivenciam a personalização do atendimento. A Netflix oferece a omnicanalidade para o contato e permite que o consumidor tire dúvidas e resolva os problemas de forma eficiente.
Omnicanalidade no atendimento: o caminho para se chegar lá
Percebeu como é necessário investir na Omnicanalidade no atendimento para melhorar a experiência dos seus clientes e seu posicionamento de mercado? Então continue a leitura e confira algumas dicas para trilhar esse caminho na sua empresa!
- conheça o seu cliente: trabalhe com dados para entender quais são as demandas e necessidades dos seus consumidores;
- integre os canais: utilize a tecnologia para criar um processo de atendimento unificado, independente do canal de comunicação utilizado;
- analise a empresa: faça um diagnóstico completo da sua empresa para entender quais são as principais mudanças necessárias para atingir o Omnichannel;
- capacite os colaboradores: invista em treinamentos para preparar os seus funcionários precisam para os novos processos;
- invista em tecnologia: a tecnologia é essencial para que a Omnicanalidade seja implementada. Portanto, invista em ferramentas tecnológicas que permitam que os processos sejam executados e deem o suporte necessário para os colaboradores;
- mensure os resultados: mensure os resultados e analise os feedbacks dos clientes periodicamente de forma a identificar possíveis melhorias ao longo do tempo.
Torne-se uma empresa Omnichannel com as soluções Algar Tech
A Algar Tech pode ser a sua maior aliada na hora de se tornar uma empresa Omnichannel. Afinal, contamos com uma solução completa, customizável e ágil para que você melhore o seu relacionamento com o cliente e garanta integração e coerência entre todos os canais utilizados.
Nós baseamos toda a jornada de relacionamento em inteligência e automação, propondo uma solução Customer Centric e customizada para o seu negócio. Também oferecemos um backoffice digital completo, com todo o suporte para o empoderamento dos colaboradores. Dessa forma, eles têm acesso à toda tecnologia necessária para se dedicar à resolução dos problemas dos clientes.
Com a Algar Tech você ainda pode contar com soluções de vendas e cobrança digital, complementando o suporte técnico e tecnológico necessário para potencializar a experiência do cliente. Dessa forma, sua empresa pode realizar a transição para a Omnicanalidade no atendimento de maneira simples e eficiente, contando com o know-how e a tecnologia da Algar Tech como aliadas.
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