O ciclo de recebimentos, que, inevitavelmente, envolve o processo de cobrança, é um processo delicado para qualquer empresa. Afinal, nossa cultura entende que dever é motivo de vergonha. Por isso, o ato de cobrar é complicado. Mas a transformação digital tem tornado esse processo mais simples para as empresas.
Desse modo, a presença intensa dos consumidores na internet facilitou o relacionamento com as empresas, tornando o processo de cobrança já não tão desafiador quanto há alguns anos.
Mas, junto a essa facilidade, surgiram novas necessidades. O cliente está cada dia mais exigente em sua experiência. Segundo o estudo InContact Customer Experience Transformation Benchmark, 72% dos consumidores, em contato com uma empresa, esperam que ela tenha o histórico de suas compras, independentemente do método de comunicação, seja por telefone, chat ou e-mail, por exemplo.
O estudo ainda apontou que 80% dos consumidores estão dispostos a mudar de empresa devido ao mau atendimento ao cliente e que menos de 50% estão satisfeitos com a experiência, independentemente do canal. Ou seja, é preciso cuidar de perto desse relacionamento, especialmente quando se trata de cobrança.
Se você tem dificuldades para encontrar os meios certos de otimizar o ciclo de recebimentos na sua empresa, este artigo pode te ajudar. Continue a leitura e entenda como usar a transformação digital a favor do processo de cobrança da sua empresa.
4 maneiras de otimizar o ciclo de recebimentos da sua empresa
1. Aproxime-se do consumidor
O relacionamento próximo deve ser um cuidado constante no atendimento de cobrança. Para isso, é preciso investir em recursos que deixem o cliente mais à vontade, considerando a situação delicada que é se sentir cobrado.
Os atendentes e bots de atendimento também precisam atuar com uma linguagem mais próxima, sem a imagem intimidadora do método de cobrança tradicional. Além de não ser eficiente, a cobrança tradicional é baseada em abordagens constantes, em quaisquer canais, que acabam gerando atrito entre a empresa credora e o cliente devedor.
O ideal é que o consumidor se sinta acolhido e confortável. Afinal, ele pode voltar a comprar com a empresa se for surpreendido positivamente durante o atendimento de cobrança.
2. Torne o atendimento ao cliente mais ágil, discreto e personalizado
O cliente está sempre esperando resolver seu problema com agilidade e, sobretudo, de forma que isso não o constranja. Portanto, é essencial que cada passo do ciclo seja realizado pensando sempre no bem-estar do consumidor.
É importante que o atendimento esteja personalizado e preparado para que, mesmo que a abordagem seja amigável, a reação do cliente não seja das melhores. Em situação de cobrança, algumas pessoas reagem de forma negativa, por mais educado que seja o contato. Por isso, é necessário preparar o atendente ou bot de atendimento para evitar conflitos. Essa postura é de fundamental importância para conseguir êxito na cobrança, de maneira que o cliente não se sinta ofendido.
A educação e a cordialidade também devem estar presentes durante toda a comunicação com o cliente. Especialmente quando o assunto é cobrança. Qualquer que seja o meio de contato, a conversa deve caminhar para o acordo, de maneira amigável, discreta e sem estresse.
3. Otimize recursos e reduza custos
A transformação digital tem sido responsável por reduzir custos do ciclo de recebimentos das empresas. Isso porque, com essa evolução no atendimento ao cliente, surgiram novas formas de contato na recuperação de crédito.
Já não é necessário enviar um comunicado pelo correio para o endereço do cliente, por exemplo. Essa era uma forma ineficiente e cara de entrar em contato com o cliente para cobrança. Afinal, é um recurso lento e que dá margem para que o cliente sequer retorne. O atendimento digital, além de otimizar esse contato, reduz os custos para a empresa.
Além disso, a transformação digital também possibilitou que as empresas passassem a investir mais em cobrança automatizada. Hoje, os clientes podem escolher ser abordados por web, e-mail, SMS, chat, Facebook, WhatsApp ou telefone.
Por trás dessa faceta mais visível da inovação, ferramentas e serviços de analytics, big data e inteligência artificial se tornam fundamentais para fazer análises mais detalhadas: identificar custos desnecessários e recursos que podem ser usados para maximizar o retorno.
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4. Adote o atendimento com inteligência cognitiva
Nessa era em que o cliente exige muito mais do atendimento, a inteligência cognitiva é uma grande aliada para os canais digitais. Com ela, é possível usar bots para o atendimento a diversas demandas, permitindo antecipar a receita, reduzir gastos com o ciclo de recebimentos, reduzir a concessão de descontos para negociação, reduzir o PDD (Provisão para Devedores Duvidosos), reduzir o churn de clientes, além de acessar o cliente conforme o canal e o discurso mais adequado ao seu perfil.
Resumo
Olhando para tudo o que sugerimos até aqui, é possível que a sua empresa previna a inadimplência, aumente e acelere a recuperação de crédito, oferecendo a melhor experiência possível para o cliente.
Por isso, ao buscar uma solução robusta para otimizar o ciclo de recebimentos, desde a emissão da fatura até a recuperação de crédito, pense em adquirir para a sua empresa:
- segmentação inteligente da carteira;
- aplicação de modelos de propensão;
- templates de negócios;
- informações real time;
- atendimento personalizado por canais;
- assistente cognitiva de renegociação de dívidas, e mais.
Este artigo vai ajudar a repensar o ciclo de recebimentos do seu negócio? Aproveite e fale com um dos nossos consultores sobre a solução de Cobrança Digital da Algar Tech.
