O back office tem papel fundamental no e-commerce, já que garante a entrega de cada pedido dentro do prazo e com a qualidade que o cliente espera. Esse conjunto de processos internos é muito importante para oferecer toda a infraestrutura que a loja virtual precisa para se fortalecer frente ao crescente número de empresas de comércio eletrônico.
De acordo com a ABComm, ainda neste ano, o e-commerce terá um aumento de 16% e um volume de vendas de R$ 79,9 bilhões.
Com toda essa expectativa, é natural que os gestores de e-commerce estejam correndo em busca da melhor infraestrutura possível. Todos querem que as suas lojas virtuais se mantenham mais competitivas no mercado.
Assim, ter um back office eficiente ajuda o front office a cumprir o papel de atender a demanda dos clientes com agilidade e eficiência.
Quando a loja virtual é pequena e não tem muitos consumidores, a sua administração é fácil. Mas não quando ela começa a crescer e receber um volume maior de pedidos. Nesse caso, o empresário precisa dedicar mais atenção ao planejamento do que à execução de tarefas.
Em outro caso, visando crescimento, muitas lojas virtuais preferem focar na busca por novos clientes. Infelizmente esquecem o quanto a gestão das atividades internas influencia a forma como o consumidor é atendido.
Logo, o back office ajuda a enfrentar os desafios logísticos e manter a execução das estratégias estabelecidas para comportar esse crescimento.
No intuito de ajudar a entender como o back office influencia o front office explicaremos suas diferenças, atribuições e sua importância. Além de ressaltar a importância de utilizar soluções baseadas em Inteligência Artificial. Você poderá finalmente trazer o e-commerce para a era da Transformação Digital.
Quais as diferenças entre front office e back office?
Para falarmos sobre como o back office influencia o front office no e-commerce é importante explicar suas diferenças. Primeiramente, é importante salientar que os dois exercem atividades que ajudam no gerenciamento da empresa de comércio eletrônico.
Suas diferenças se complementam e possibilitam que a empresa possa manter o cliente satisfeito. Observe a definição de cada atividade:
Atribuições do back office
Nada mais é do que a estrutura física que existe nos bastidores do e-commerce. Assim, compreende o gerenciamento de pedidos, o estoque, a logística, o faturamento, a geração de relatórios e muitas outras ações de gestão interna que não precisam de contato com os clientes. Este setor realiza as seguintes tarefas:
Receber pedidos da loja virtual;
Analisar os pedidos;
Avaliar os dados cadastrados pelos clientes;
Validar pedidos;
Cuidar das operações financeiras com segurança;
Controlar o armazém;
Preparar os produtos para enviar aos clientes;
Despachar os produtos por meio de transportadoras;
Analisar a pós-entrega;
Logística reversa.
Front Office e as suas atividades
Trata-se da gestão externa do e-commerce e é responsável por uma série de ações que têm contato direto com os clientes. Assim, desenvolve as seguintes atividades:
Usar o chat, telefone ou outro meio de comunicação para auxiliar o cliente;
Atender televendas de forma ativa e receptiva;
Intermediar trocas e devoluções;
Gerenciar emails enviados por visitantes da loja virtual e/ou clientes;
Recuperar cancelamentos de pedidos;
Gerenciar reclamações feitas nas redes sociais e sites especializados;
Oferecer o serviço de ouvidoria e ajudar em problemas graves;
Ajudar na pós-venda em tempo real.
Mesmo que as atividades dessa duas frentes sejam diferentes, os times devem trabalhar em conjunto e completar os serviços oferecidos. O consumidor sempre é o protagonista e o motivo da existência da loja virtual. Assim, investir no treinamento das equipes e em novas tecnologias é o melhor investimento para proporcionar a melhor experiência do cliente.
Como o back office influencia o front office?
O back office parece ser invisível aos olhos do cliente. Mas, ele é extremamente importante para a execução dos procedimentos de uma loja virtual.
Quando o cliente efetua um pedido na loja virtual diversos processos são necessários para que ele receba a compra na data escolhida. Por isso, caso um erro de pedido ocorra, como a cor ou o tamanho errado de uma roupa, o consumidor ficará insatisfeito.
Assim, organizar a estrutura do e-commerce e informatizar os seus processos com soluções baseadas em Inteligência Artificial, como o back office digital, elimina falhas.
O importante, quando se trata de processos, é manter cada etapa organizada do início ao fim. Dessa forma, ter um back office bem estruturado previne falhas na loja virtual. E o melhor: garante que todas as estratégias sejam implementadas sincronicamente.
Realizar um planejamento adequado que reflita no front office garante o faturamento e a fidelização dos clientes. Eles passarão a falar bem da loja virtual para outros consumidores.
Back office digital é a solução na gestão do e-commerce
De nada adianta ter uma operação que funciona perfeitamente no papel se as pessoas não comprarem nada da loja virtual ou ficam decepcionadas quando compram algo.
O funcionamento do back office é importante para que o e-commerce tenha o desempenho esperado pelo empresário. Da mesma forma, o consumidor deseja ter experiências satisfatórias quando acessa uma loja virtual.
Para manter a sua satisfação e ajudar a empresa a focar no sucesso do cliente, a empresa deve investir em inovação e contar com uma solução fundamentada em dados analíticos e com modelos flexíveis.
O back office digital entrega agilidade nos processos, monitora atividades humanas e robóticas, centraliza demandas, proporciona visão 360º do cliente, ajuda na comunicação com o consumidor e gerencia em tempo real, entre outros diferenciais.
Dessa forma, o e-commerce terá uma operação bem estruturada. Uma separação de pedidos assertiva, com entregas rápidas, atendimento ao cliente primoroso e pós vendas podem promover encantamento.
Agora que você entende como o back office influencia o front office no e-commerce, saiba mais sobre o back office digital no vídeo abaixo.
