Quando as pessoas faziam compras no século XX, os principais fatores que influenciavam a decisão eram o preço e a qualidade do produto. Agora, em pleno século XXI, embora eles continuem sendo fatores importantes, há mais um elemento que o consumidor leva em consideração para escolher marcas e fornecedores: a experiência, ou seja, customer experience.
O que é, na realidade, customer experience? Você tem alguma ideia de como ele se tornou um assunto tão comentado? Não saber as respostas pode colocar sua empresa em desvantagem no mercado. Por isso, reunimos neste post as principais informações sobre o assunto.
Vem com a gente!
O que é Customer Experience
A definição de customer experience pode ser resumida como o conjunto de interações do consumidor com a empresa, que resulta na imagem que é construída sobre ela. Se as interações entre consumidor e empresa forem positivas, a imagem também será.
Quer definições mais técnicas? Segundo a Hubspot, customer experience é a impressão que você deixa no cliente ao longo de todos os estágios da jornada de compra, impactando a maneira como ele pensa na sua marca. Blake Morgan, autora do livro The customer of the future, conceituou customer experience, em um artigo da Forbes, como a percepção do cliente sobre a marca.
Já Adam Richardson, em um artigo da Harvard Business Review, afirma que customer experience é a totalidade de como os consumidores se engajam com uma empresa ou marca. Mas, não apenas em um momento, e sim em todo o ciclo de ser um cliente.
Porque customer experience se tornou uma tendência
A digital e brand marketing Cynthia McCollough publicou um artigo no LinkedIn afirmando que customer experience se tornou tendência porque é a base para definir como o atendimento vai agir para conectar clientes e empresa. Em outras palavras, o atendimento trabalha desenvolvendo maneiras de aprimorar a experiência do cliente.
Porém, essa resposta não se limita ao atendimento. Outros setores da empresa, como vendas, finanças, logística e atendimento ao cliente, também passaram a usar customer experience como um elemento importante em sua estratégia. Eles identificam os problemas que existem na experiência e constroem soluções, realizam melhorias.
Porque e como investir na experiência do consumidor
O principal motivo para investir em experiência do consumidor é claro: quanto melhor a experiência do cliente com a organização, maior a satisfação e o engajamento. Assim, além de fidelizar os clientes, também é possível transformá-los em promotores e defensores da marca.
No fim das contas, o investimento feito em uma experiência memorável se reverte em vantagem competitiva para a empresa. Ajuda a consolidar o relacionamento com os clientes atuais e até a conquistar novos clientes.
Quer apostar na ideia? Aqui, vão algumas recomendações básicas para a sua empresa investir em customer experience improvement:
- Conveniência e facilidade de uso dos canais de compra e atendimento;
- Disponibilidade da empresa para responder às demandas com eficiência;
- Personalização e flexibilidade da experiência para cada cliente;
- Identificação de maneiras de gerar mais valor para o cliente, ultrapassando o fornecimento do produto ou serviço;
- Uso de tecnologias inovadoras para tornar a experiência mais dinâmica;
- Desenvolvimento de estratégias de encantamento, focadas em fazer mais do que o básico;
- Valores humanos claros e sólidos, presentes na interação com o cliente, como respeito e empatia.
Agora, você entende melhor a tendência do customer experience? Essas informações são apenas uma base. Para aprender ainda mais. Aproveite e assine a newsletter da Algar Tech e receba conteúdos exclusivos!
