Os chatbots têm sido amplamente adotados pelas empresas para interação com consumidores. Mas, diante da facilidade da automação desse contato, há também o desafio de garantir a personalização para a experiência do cliente por meio de chatbots.
Pois, na era digital, é essencial explorar estratégias que permitam aos chatbots oferecer respostas e interações mais personalizadas, criando experiências memoráveis para os clientes.
Neste artigo, explicamos sobre os impactos dos chatbots no atendimento ao cliente e trouxemos dicas de como oferecer uma experiência positiva com essa tecnologia. Confira!
Os impactos dos chatbots no atendimento ao cliente
A pesquisa CX Trends, de 2023, realizada pela Zendesk mostrou que 80% dos consumidores entrevistados acreditam que a experiência de um atendimento com IA tem a mesma relevância que os produtos e serviços oferecidos pela empresa.
Isso mostra como o uso dessa tecnologia é cada vez mais importante para um atendimento eficaz e assertivo. Pois, os chatbots têm revolucionado a comunicação das organizações com os seus consumidores. Eles oferecem respostas imediatas, estão disponíveis 24 horas por dia, 7 dias por semana e são altamente eficientes na resolução de consultas e problemas comuns.
Na Algar Tech, a Ana, por exemplo, faz reset de modem, que até então era algo que só o humano fazia na central. A Duda também faz cobrança ativa e receptiva sem intervenção humana, aplicando as regras de negócio e tabelas de desconto. Outros bots conseguem realizar abertura de chamados, entre outras tarefas.
Isso resulta em uma experiência mais conveniente para os clientes, reduzindo o tempo de espera e a frustração. Além disso, os chatbots ajudam as empresas a economizar custos operacionais, uma vez que podem lidar com um grande volume de consultas de forma simultânea.
No entanto, é fundamental equilibrar a automação com a necessidade de um atendimento humano, especialmente para questões complexas ou situações que exigem empatia. Assim, os chatbots podem aprimorar a comunicação com o consumidor, desde que sejam implementados de forma inteligente e complementar aos agentes reais.
Então, como oferecer uma boa experiência do cliente por meio de chatbots?
Oferecer uma boa experiência do cliente por meio de chatbots é essencial para que a empresa possa conquistar a satisfação e a retenção de cada um deles. Assim, para garantir que essa tecnologia aprimore a relação com esses consumidores, é essencial seguir algumas dicas, como as listadas a seguir:
1. Personalização
É importante coletar e utilizar dados sobre as preferências e o histórico do cliente para oferecer respostas e recomendações mais relevantes. Por isso, o uso de nomes e referências personalizadas também ajuda a criar uma experiência mais calorosa e amigável.
Além disso, na Algar Tech, também é realizada a análise preditiva de dados, em que é possível prever motivos de contato, reduzindo esforço e aumentando a satisfação do cliente. Outro item de personalização possível é a segmentação do cliente, como a regionalização, para personalizar cada um dos atendimentos, desde que faça sentido para a empresa.
2. Clareza e simplicidade
Os chatbots devem comunicar informações de forma clara e concisa, evitando jargões técnicos e complexidades desnecessárias. Ou seja, é importante que o atendimento seja direto e as respostas compreensíveis para todos os tipos de clientes.
Os chatbots da Algar Tech têm a capacidade de reescrever e explicar de diferentes formas um mesmo conceito ou ideia. Também é possível utilizar de recursos audiovisuais para facilitar a compreensão dos clientes. Por exemplo, gifs, imagens, infográficos, vídeos são exemplos de recursos que os bots são capazes de utilizar para expandir a fronteira de um texto descomplicado.
3. Integração multicanal
Os chatbots devem estar integrados a diferentes canais de comunicação, como website, mídias sociais e aplicativos de mensagens. Isso permite que os clientes escolham o canal que for mais conveniente e, ao mesmo tempo, mantenham a consistência na experiência.
Na Algar Tech, é desenvolvida a estratégia de estudar os canais que é interessante para a empresa possuir e, a partir disso, desenhar as melhores experiências em cada canal e como eles se integram para oferecer uma jornada mais fluida e assertiva para cada cliente.
4. Comunicação natural
Projetar chatbots com um fluxo de conversa que imite o diálogo humano é fundamental. Isso inclui reconhecer frases e perguntas variadas, bem como permitir que os clientes voltem atrás em suas perguntas ou solicitem esclarecimentos.
A Algar Tech utiliza inteligência artificial nos bots para garantir tanto uma compreensão melhor do que cada cliente quer dizer, quanto para que os bots se expressem da melhor forma.
5. Aprendizado contínuo
Chatbots devem ser treinados regularmente com base no feedback dos clientes e na análise de dados para melhorar suas capacidades de resolução de problemas e fornecer respostas mais precisas.
Desse modo, o time da Algar Tech, por meio da curadoria digital, avalia novas possibilidades de melhorias nos bots e descobre tendências dos consumidores, evoluindo continuamente o serviço prestado.
6. Feedback do cliente
Solicitar feedback dos clientes após interações com o chatbot é uma maneira eficaz de medir o desempenho e identificar áreas de melhoria. Afinal, os comentários desses consumidores podem ser importantes na otimização do sistema.
Assim, aqui na Algar Tech, o feedback pode ser coletado de diversas formas, podendo ser momentaneamente, após a interação se encerrar, com uma pesquisa na mesma conversa ou até mesmo após um tempo determinado, para que o cliente possa avaliar a experiência sem a emoção do momento.
Conheça a Duda, a assistente virtual da Algar Tech
A Duda, a assistente virtual cognitiva da Algar Tech, desempenha um papel importante no setor de cobrança, atendendo e impulsionando resultados de grandes players do segmento financeiro.
Com foco incisivo na recuperação de crédito por meio de canais digitais, a Duda tem como objetivo simplificar o processo de cobrança por meio de um canal de autosserviço. Isso permite que os clientes inadimplentes entrem em contato com ela via WhatsApp para negociar dívidas de forma eficiente, sem a necessidade de intervenção humana.
A Duda traz inúmeras vantagens para a jornada do consumidor, tornando a interação mais fluida e oferecendo a melhor proposta possível para o cliente e para a empresa, encontrando o “fit” perfeito. Além disso, ela conta com o suporte de um time de especialistas em curadoria, que garante as necessidades dos clientes de forma eficaz.
Nesse sentido, para uma jornada do cliente de alto nível e excelência, a Duda oferece ao cliente:
- Redução do tempo de espera;
- Comodidade para os clientes ao calcular e considerar suas opções de pagamento;
- Disponibilidade 24/7;
- Especialização humana (para casos mais complexos);
- Garantia de privacidade e discrição nas interações.
Além disso, a Duda oferece uma série de benefícios para as empresas, incluindo:
- Atuação eficiente;
- Compreensão das necessidades dos clientes;
- Capacidade de contornar objeções;
- Proposta de acordos e envio de boletos;
- Análises das jornadas por meio de dados.
Veja como a Duda faz acontecer
A assistente cognitiva da Algar Tech tem ótimos resultados e sucesso nos atendimentos virtuais. Em 2022, foram executados mais de 6,3 milhões de atendimentos, 621 mil acordos foram fechados, R$ 3 bilhões foram renegociados e alcançada uma retenção de 96%.
Já no primeiro semestre de 2023, ela continuou a superar as expectativas, com mais de 3 milhões de atendimentos, 300 mil acordos fechados e R$ 2,3 bilhões em valores renegociados, além de manter uma retenção impressionante de 96%.
A mais recente funcionalidade da Duda é a cobrança ativa, disparando HSMs (High Structured Message) com sugestões de negociação com os clientes. Ou seja, aciona os clientes e apresenta propostas de negociação sob medida, tornando o processo de recuperação de crédito ainda mais ágil e eficaz.
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