Com o avanço da tecnologia e a democratização do seu uso, diversos aspectos da sociedade passaram por transformações nos últimos anos. Entre eles, está o comportamento do consumidor, que, na atualidade, é bastante diferente do que há alguns anos. Ou seja, o relacionamento do cliente na era digital é diferente do que conhecemos.
Esse é o efeito da chamada era digital, momento no qual as barreiras entre a tecnologia, ou seja, o mundo virtual, e o mundo físico estão cada vez mais embaçadas. As pessoas não veem mais tanta distância entre o que fazem digitalmente e na realidade, o que está impactando diretamente a forma como consomem e se relacionam com as empresas.
Mas, você sabe qual é o novo perfil do consumidor? Entende quais são as melhores estratégias para investir no relacionamento do cliente na era digital? Então continue a leitura e saiba mais sobre o assunto!
O novo perfil do cliente
Para entender como o cliente mudou ao longo do tempo, é importante voltar alguns anos e resgatar, na memória, o seu comportamento. Há cerca de 20 ou 30 anos, os clientes de uma loja de eletrodomésticos, por exemplo, estavam predominantemente nas lojas físicas. Quase não havia lojas virtuais e, quando existiam, eram fonte de desconfiança entre os consumidores.
Eles não comparavam preços na internet e não entravam em contato com o comércio por redes sociais ou chats online. Na maioria dos casos, iam até as lojas espalhadas pela cidade ou em shoppings para comparar preços e negociar diretamente com os vendedores.
Essa não é mais a realidade dos consumidores da sua empresa, não é mesmo? Isso não significa que eles deixaram de frequentar as lojas físicas, mas, agora, estão presentes também em outros canais.
O cliente da era digital tem acesso à internet o tempo todo, inclusive dentro da sua loja. Ele pode, enquanto observa o produto na sua loja física, procurar por outras empresas online e comparar preços. Esse consumidor também tem a necessidade de entrar em contato com a sua empresa nos mais diversos canais de comunicação, desde chats da sua loja até as redes sociais, telefone ou aplicativos de mensagem.
Esse cenário traz novas demandas, principalmente no que se refere ao relacionamento com o cliente. Afinal, você precisa não apenas estar presente de modo online, mas ser capaz de integrar todos esses canais e formas de atendimento e de relacionamento com o consumidor de modo coerente. E isso exige adaptações por parte da sua organização.
Como se adequar e melhorar o relacionamento do cliente na era digital
Agora que você já sabe que o perfil do consumidor mudou muito nos últimos anos, é hora de entender quais são as melhores estratégias para se adequar. Veja algumas dicas para melhorar o relacionamento com esse novo cliente da era digital!
Invista no Customer Experience
Se você quer investir em um relacionamento de excelência com o seu cliente, nada melhor do que colocá-lo no centro do processo, não é mesmo? É por isso que o Customer Experience é um grande aliado desse processo.
O Customer Experience é um conceito que se refere à percepção do consumidor acerca de toda a experiência de interação com a sua organização. Ou seja, desde o primeiro contato até o pós-vendas, esse conceito envolve todos os sentimentos e sensações que a companhia é capaz de despertar no cliente.
Na era digital, o consumidor está presente em diversos canais de comunicação, tanto físicos quanto virtuais. Dessa forma, pensar no Customer Experience é pensar em todas as interações em cada um desses canais, entendendo quais são os desejos e demandas dos clientes em cada tipo dessa interação e como atendê-los da melhor forma possível.
Aposte em um atendimento omnichannel
Como você já sabe, na era digital as fronteiras entre o mundo físico e virtual estão borradas e fluidas. Dessa forma, as pessoas não veem mais diferença entre comprar na loja física ou virtual, valorizando, na verdade, a experiência e a comodidade, assim como suas necessidades naquele momento específico.
O consumidor é, portanto, omnichannel. Ou seja, pode começar a se relacionar com a empresa por meio de plataformas virtuais, migrar para a loja física, entrar em contato pelo chat, entre outros. É por isso que você também precisa investir em um atendimento omnichannel para melhorar o relacionamento com esse consumidor digital.
Nesse aspecto, vale lembrar que ser omnichannel não significa apenas estar presente nos mais diversos canais de comunicação e vendas. Na verdade, esse conceito exige que você garanta uma integração e coerência entre todos os canais de relacionamento, permitindo que o atendimento aconteça de forma contínua e eficiente em cada um deles.
Personalize a jornada do seu cliente
Cada pessoa que entra em contato com a sua empresa é única e quer ser tratada como tal. Isso significa que você precisa personalizar a jornada do cliente, abrindo portas para que ele trilhe o caminho que desejar ao longo do funil de vendas, de acordo com as suas necessidades e demandas individuais.
Dessa maneira, é essencial que você conheça o perfil do seu público, entendendo quais são os seus principais desejos e quais problemas ele quer ver resolvidos. Também tente compreender o que ele valoriza e quais são os elementos que devem ser levados em conta para que ele se sinta satisfeito.
Vale destacar também que a tecnologia pode ser a sua maior aliada nesse momento. Afinal, você pode usá-la para abrir diversas possibilidades de compra e de comunicação, permitindo que o consumidor escolha aquela que faz mais sentido para ele. Dessa forma, você empodera o cliente e permite que ele trilhe o caminho que desejar dentro da empresa.
Alie a tecnologia Humanizada no atendimento
Existe uma tendência em ver oposição entre tecnologia e humanização. Ou seja, as pessoas costumam enxergam a tecnologia como algo mecânico, padronizado e rígido, em contraposição com o ser-humano, visto como criativo e flexível. Porém, esse é um grande mito que deve ser quebrado para quem quer estabelecer um bom relacionamento com o cliente.
Afinal, a tecnologia pode ser humanizada e, quando você investe nesse aspecto, ganha uma grande aliada na hora de construir um relacionamento de qualidade com o cliente na era digital. Com inteligência artificial e automação, por exemplo, você é capaz de entender o que o seu cliente efetivamente deseja e precisa. A partir disso, pode criar uma solução totalmente personalizada e humanizada, desenhada especificamente para o consumidor em questão.
Otimize o relacionamento do cliente na era digital com as soluções Algar Tech
Quer contar com uma grande aliada na hora de construir um relacionamento de qualidade com o seu cliente? Então conte com a Algar Tech!
Nós temos uma solução completa em relacionamento com o cliente, capaz de agregar valor ao seu processo e enriquecer toda a comunicação com os consumidores. Isso porque temos uma metodologia testada e customizável que permite que você descubra a melhor forma de entrar em contato com o cliente e criar uma relação de confiança com o consumidor.
Você será capaz de mandar a mensagem certa, no momento correto e no canal mais conveniente para o cliente. Afinal, colocamos o consumidor no centro de todo o processo de forma a desenhar uma solução capaz de encantá-lo ao longo da jornada junto à sua empresa.
Portanto, aproveite, repense possibilidades e agende uma reunião com um dos nossos consultores agora mesmo e descubra mais sobre a nossa solução!
