A experiência do cliente vem ganhando destaque desde que as empresas começaram a perceber que os consumidores valorizam o relacionamento e interação que estabelecem com as organizações. Quando o comportamento do consumidor muda, colocando esses elementos no centro da sua decisão de compra, as empresas também precisam mudar para se adaptar a essa nova realidade.
Isso pode ser visto em números. Uma pesquisa realizada pela RightNow indica que os clientes estão dispostos a pagar 25% a mais para ter um atendimento melhor dentro das empresas. Além disso, é estimado que as organizações brasileiras perderam, em 2018, R$ 400 bilhões por atender mal os clientes, enquanto que uma pesquisa indicou que 58% dos clientes entrevistados não compraram mais de empresas devido ao atendimento ruim.
Está vendo como a experiência do cliente é importante e pode ser o diferencial da sua empresa? Então continue a leitura e entenda mais sobre o assunto!
Entenda a importância da experiência do cliente na prática
Investir na melhoria da experiência do cliente pode ser o diferencial que a sua empresa precisa para se destacar no mercado. Afinal, cuidar desse processo é colocar o consumidor no centro da sua empresa. Identificando, assim, as suas demandas e dores e buscando meios cada vez mais eficazes de atendê-los.
Ou seja, isso traz uma série de benefícios, podendo ser uma forma de levar a organização a um outro patamar. Veja agora quais são os principais deles:
- aumenta a satisfação dos consumidores com a empresa;
- melhora a reputação da sua marca no mercado;
- aumenta os seus índices de atração e fidelização de clientes;
- cria um diferencial competitivo para a organização;
- abre portas para o crescimento e sucesso da sua empresa.
Como melhorar na experiência do cliente
Agora que você já sabe o que é e quais são os benefícios que a experiência do cliente pode trazer para a sua empresa, é hora de entender como melhorá-la e, dessa forma, levar a sua empresa a outro patamar.
Estude a jornada do cliente
O primeiro passo para melhorar a experiência do cliente é ter clareza de como ela é realizada atualmente. Afinal, a sua empresa já tem pontos positivos e diferenciais que podem ser trabalhados e potencializados. Ao mesmo tempo, também pode estar cometendo erros ao longo do processo, sendo necessário identificá-los e buscar meios de solucionar esses problemas.
Portanto, estude toda a jornada do cliente atualmente. Mapeie todo o processo de forma a identificar quais são as interações que ele estabelece com a empresa, como o processo de venda ocorre na prática, como é estruturado o seu pós-vendas, quem são os responsáveis por cada uma dessas etapas, entre outros elementos.
Mapeie quais são os canais de interação com o cliente
Outro ponto importante para melhorar a experiência do cliente é ter clareza de quais são os canais de comunicação com o seu cliente e como estão ocorrendo os processos em cada um deles. Afinal, por onde o cliente é capaz de entrar em contato com a sua empresa?
Assim, mapeie esses canais de interação, listando cada um. Lembre-se de que as redes sociais, site, e-mail, canais de dúvidas e outros são considerados como canais de interação com o seu cliente. A partir disso, identifique o processo de comunicação em cada um deles, buscando por pontos fortes, assim como problemas que precisam ser solucionados.
“Conecte-se” com seu cliente
A experiência do cliente se refere ao nível de satisfação do consumidor com a sua empresa, não é mesmo? Pois saiba que isso vai além de uma análise racional, dependendo também de uma conexão emocional e do estabelecimento de uma relação de troca e confiança entre a empresa e o consumidor.
Dessa forma, é importante buscar meios para efetivamente se conectar com o cliente. Isso significa que você deve entender quais são os desejos, dores e demandas do consumidor e descobrir qual a melhor forma de atendê-los. Assim, conheça o seu cliente e entenda o que é relevante para ele, identificando a melhor forma de estabelecer uma relação de proximidade na qual você soluciona o problema. Mas, também, demonstra empatia e interesse genuíno pelo cliente.
Invista em ferramentas de atendimento
O atendimento ao cliente é parte central da jornada de vendas. Afinal, é por meio do atendimento que o consumidor irá conversar com os colaboradores da empresa e, dessa forma, estabelecer uma relação mais forte e duradoura.
Assim, investir em ferramentas de atendimento pode ser uma ótima estratégia para melhorar esse processo. Para isso, você pode contar com softwares ou plataformas eficientes e de qualidade que sejam capazes de favorecer a automação de processos e melhorar a gestão de todo o relacionamento com o seu cliente.
Com essas ferramentas, você é capaz de usar a inteligência artificial para melhorar a gestão de todo o relacionamento, identificando as necessidades dos consumidores e formas mais eficientes de atendê-las. Também é possível contar com assistentes digitais, por exemplo, capazes de solucionar de maneira rápida, simples e a qualquer hora as demandas menos complexas e mais comuns para a sua empresa.
Identifique os problemas dos clientes e os resolva rapidamente
Quando o cliente tem um problema ou uma reclamação, ele entra em contato com a sua empresa para solucioná-lo. Esse é um momento muito sensível e importante para a experiência do cliente, uma vez que ele deseja ver o problema resolvido de forma rápida, eficiente e cuidadosa.
Uma das dicas para melhorar esse processo é entender quais são os contratempos mais comuns recebidos pelo seu time de colaboradores. A partir disso, identifique quais podem ser evitados com mudanças nos processos internos da empresa. Para os que não puderem ser evitados, crie um protocolo de solução eficiente, de forma a já determinar os processos adequados para resolver o problema de forma rápida.
Nesse aspecto, vale lembrar que a automação e as ferramentas tecnológicas podem ser ótimas aliadas. Afinal, além de permitir a identificação dos contratempos mais comuns e determinação do padrão de comportamento do consumidor nesse momento, você também é capaz de usá-la para solucioná-los rapidamente.
Isso é bom para o cliente e, também, para os seus colaboradores. Afinal, evita que eles fiquem muito tempo presos a demandas mais simples. A consequência é o aumento da produtividade do time e redução no número de tickets.
Meça a sua satisfação
Por fim, vale lembrar que é necessário mensurar de forma objetiva os resultados das mudanças e a experiência do cliente como um todo. Isso pode ser feito por meio de indicadores de satisfação, possibilitando que você acompanhe a evolução da empresa nesse aspecto.
Existem diversos indicadores de satisfação que podem ser usados pela sua empresa. O NPS (Net Promoter Score) é um dos mais conhecidos. Porém, existem diversos outros que podem ser utilizados — como o CSAT e o índice de esforço do cliente —, assim como podem ser utilizados questionários criados pela sua própria empresa para a mensuração da satisfação.
Um dos segredos da experiência do cliente: a experiência dos colaboradores
Quando se fala em experiência do cliente, algumas pessoas acabam se esquecendo do papel dos colaboradores nesse processo. Afinal, são eles que oferecem o atendimento direto ao consumidor, prestam serviços, solucionam problemas e realizam outros processos que têm ligação direta com a satisfação do cliente na interação com a sua empresa.
Dessa forma, vale lembrar que cuidar da experiência dos colaboradores é, também, cuidar da experiência dos clientes. Afinal, colaboradores satisfeitos são mais produtivos e geram mais e melhores resultados. Isso significa que eles são capazes de oferecer o melhor atendimento e cuidar do cliente da melhor forma possível.
Portanto, também busque meios de melhorar a experiência dos colaboradores dentro da sua empresa. Converse com a equipe e entenda quais são os elementos do ambiente organizacional e do trabalho que interferem na satisfação deles com a empresa. A partir disso, implemente planos de ação e melhorias e repense possibilidades de forma a criar a melhor experiência possível também para o seu time.
