Pesquisa realizada pela consultoria Forrester sobre omnicanalidade identificou que 74% dos consumidores entrevistados são influenciados na jornada de compra por fatores como conveniência, facilidade e disponibilidade de opções para comprar produtos e serviços onde e como eles precisarem. Ale´m disso, 67% dos entrevistados da mesma pesquisa usaram algum canal no atendimento omnichannel.
Ou seja, é dessa perspectiva de consumo que se origina a necessidade de expansão da experiência omnichannel no varejo. Já sabemos que os maiores players do varejo mundial investem muito no digital. Mas, o que pouco se analisa é como eles interseccionam o mundo físico e o mundo digital para oferecer pontos de contato com experiência rica para o cliente.
Desse modo, um desses players que merecem destaque é a gigante chinesa Alibaba. Recentemente ela tem adquirido lojas físicas pela China e lançado mão da estratégia New Retail que, para quem não sabe, se trata de um mix de logística, cadeia de suprimento, automação no atendimento com tecnologias como IA e sistemas de pagamento de alta performance. O resultado disso é uma experiência omnichannel que se baseia em algoritmos para prever os hábitos de compra dos seus consumidores para lançar novas ofertas e estimular novas compras.
O que vemos é um grande negócio utilizando tecnologias, estratégias, metodologias e softwares para alinhar os seus serviços e produtos às necessidades do cliente de varejo.
E a sua empresa? Ela também visa oferecer robustez na experiência omnichannel do varejo? Leia este artigo para entender quais pilares tecnológicos podem transformar trazer força para a omnicanalidade do seu negócio e melhorar a jornada do seu cliente em todos os touchpoints.
Vamos nessa?
Desafios do Varejo com o Omnichannel
Alguns sintomas da crise econômica afetam em maior ou menor grau os setores de mercado. Por ser um ramo de comercialização de bens duráveis e não duráveis – alguns essenciais ao público -, o setor varejista acaba sobrevivendo melhor às oscilações econômicas do país em comparação a outros setores.
No entanto, o que pode tirar as forças de um negócio varejista é a concorrência acirrada. Hoje, além de surgirem outros negócios na mesma praça com atuação semelhante, temos ainda modelos digitais que dividem ainda mais o público consumidor.
Além disso, o setor de varejo costuma ter uma alta rotatividade de funcionários na linha de frente do atendimento (em caso de supermercados e lojas de departamentos, caixas e empacotadores, por exemplo) o que dificulta a manutenção de uma equipe com atendimento coerente.
A dificuldade na integração dos serviços nos diferentes canais também é um fator que depõe contra o varejo, que obriga o cliente a repetir informações passadas a cada novo canal de contato que ele resolve estabelecer com o negócio. Por exemplo, o cliente realizou uma compra online e tempos depois foi fazer outra no pdv, mas teve que preencher novamente uma ficha cadastral. Isto porque ainda existe uma espécie de competição entre as pontas do negócio e não uma integração.
Em função disso, é importante que o negócio encontre novas formas de se manter competitivo e atraente no mercado. Mas, como podemos conquistar e fidelizar o cliente? oferecendo uma boa experiência de consumo durante toda jornada de compra, com uma estratégia omnichannel.
4 tecnologias para transformar a experiência omnichannel no varejo
As vantagens de implantação da estratégia omnichannel no negócio são muitas. Além de melhorar a experiência do cliente, consegue-se, a partir disso, aumentar o ROI da empresa e torná-la mais competitiva. É possível ainda personalizar o atendimento, integrar as informações entre os diferentes canais e criar estratégias mais atrativas de venda.
Como fazer isso, na prática? Seguindo 4 tecnologias fundamentais para o sucesso da estratégia omnichannel na sua empresa.
Big Data
Big Data é um conceito que define o status quo da intensa produção de dados que vivenciamos. Hoje, o empreendimento consegue ter acesso e gerar dados, de forma inteligente e segura sobre o seu cliente nos canais de atendimento que estabelece.
Big Data permite trabalhar com os dados capturados a favor de seu negócio, extraindo informações valiosas que podem impulsionar as vendas e gerar insights na criação de estratégias que melhorem a experiência do cliente com o negócio.
Analytics
Ferramentas de Analytics são essenciais para a mineração e análise do volume de dados disponibilizados pelo Big Data, a partir de critérios estratégicos para o negócio.
Uma grande dificuldade do varejo é justamente lidar com o volume de dados gerados tanto por lojas físicas quanto por seus marketplaces. Alinhar esses indicadores, filtrando-os de acordo com o comportamento do público pode ajudar a gerar insights de novos produtos e serviços para o negócio.
Inteligência Artificial
Como alertamos no início deste artigo, uma das tecnologias que são exemplos na transformação da experiência omnichannel no varejo é a Inteligência Artificial.
Ela pode ser associada a outras aplicações, como Machine Learning e Business Intelligence impactando no estoque, sugerindo reabastecimento segundo demanda; orientando na jornada virtual do consumidor oferecendo informações, preços, condições de pagamento e produtos de acordo com seu perfil de compra apurados a partir dos dados de navegação em redes sociais; mapeando preço dinâmico da concorrência para oferecer para o usuário.
URA Cognitiva
A URA cognitiva é uma tecnologia avançada que pode otimizar os serviços telefônicos no setor varejista. E, ser uma aliada na oferta de experiência omnichannel ao cliente. Trata-se de uma tecnologia de resposta audível com base em inteligência cognitiva que consegue aprender com as informações que coleta ao longo do atendimento. Sendo, assim, capaz de oferecer soluções customizadas para cada cliente.
Alguns resultados dessa tecnologia são a redução de reclamações e rechamadas, redução do non-talk e retenção significativa de clientes. O que por consequência, melhora a imagem do negócio e se torna subsídio para atração de novos consumidores.
Deu para perceber que, com os dados certos e as tecnologias mais adequadas, é possível oferecer uma verdadeira experiência omnichannel ao cliente de varejo?
Gostou desse conteúdo? Aproveite e fale com um especialista da Algar Tech para transformar a experiência do seu varejo.
