O digital elevou a régua de qualidade de serviços, de inovação, de atendimento e também de competitividade. Nunca houve tanta concorrência em todos os setores! Hoje, um negócio pode até ser pioneiro em algum ramo, mas em breve haverá outro (ou outros) disputando mercado com ele. As gigantes como Netflix, Amazon, Nubank e Lorezentti, são algumas das empresas que vêm se destacando nesse mercado e estão ganhando a aprovação do cliente, seja ele um consumidor de streaming, uma pessoa desbancarizada ou alguém que precisa “apenas” comprar um chuveiro.
Em meio a tanta concorrência, a investida de empresas inovadoras é em um atendimento ao cliente cada dia mais qualificado.
Inserimos aspas ali no “apenas” porque, quando um cliente procura uma empresa, ele precisa de ajuda. Mas um atendimento rápido, eficiente e de qualidade pode criar um laço emocional entre marca e cliente e levar esse a outro patamar de relacionamento com produtos e serviços.
É justamente analisando esse cenário provocativo que nós desenvolvemos este artigo que vai trazer uma visão mais ampla sobre como transformar empresas inovadoras em inspiração quando o assunto é atendimento ao consumidor de streaming. Leia e nos conte o que achou!
O consumidor de streaming e as grandes empresas
Seja por telefone, redes sociais, chatbot ou e-mail, o atendimento ao cliente precisa ser executado com qualidade. Para poder compreender como esse serviço vem sendo feito e também o que não fazer, confira exemplos de três grandes empresas:
Netflix: a líder em atendimento ao consumidor de streaming
A plataforma Netflix é uma referência na oferta de conteúdos online. Ela soube investir em um mercado que era tomado pela pirataria e criou um novo padrão de consumo. Nos dias atuais, é bastante comum ouvir alguém comentando “vou esperar sair na Netflix para assistir” no lugar de piratear o filme ou série.
Pode-se dizer que ela abriu portas para um novo pensar das empresas multimídia. Não é à toa que logo depois surgiram inúmeros serviços de streaming, como HBO Go, Disney+, com conteúdos ricos e bem produzidos. Mesmo assim, não se pode negar: a Netflix continua sendo destaque no mercado.
E um dos pontos mais relevantes é o atendimento ao consumidor de streaming, que torna o seu service desk uma referência no serviço prestado.
Para garantir uma experiencia única para cada cliente, a Netflix decidiu criar um tom bastante original em seus canais online, respeitando o universo dos seus produtos e serviços, correspondendo à jornada do cliente em sua plataforma e utilizando tecnologias avançadas para humanizar o atendimento digital. Isso é o que mais diferencia o conceito de atendimento único, estratégia poderosa para fidelizar o cliente da Netflix.
Ao oferecer uma experiência ao consumidor de streaming diferenciada, o atendimento da Netflix se guia em três pilares: resolver o problema do cliente, ser você mesmo e manter os processos fáceis e simples.
E, então, acredita que algum desses pilares cabe no atendimento ao consumidor da sua empresa?
Amazon
A gigante do e-commerce mundial não poderia ficar de fora. A Amazon é uma das empresas mais valiosas do mundo, e conta com variados serviços, como Amazon Prime, Amazon Go, Amazon Key e Amazon Coin.
Para se garantir em tantos mercados, a empresa vem investindo em inteligência artificial para criar um atendimento de qualidade não só para o consumidor de streaming, como também dos demais serviços. Um dos destaques fica por conta da automatização das solicitações dos clientes e sem intervenções humanas, para agilizar todos os processos.
Essa facilidade deve render uma economia de US$ 23 bilhões no ano para a empresa, por conta da economia de salários e demais encargos. Ou seja, além de criar uma lógica para agilizar o atendimento ao cliente, renderá bons lucros à gigante do e-commerce.
HBO Go: o que não fazer
Se a Netflix e a Amazon Prime têm dado aula sobre atendimento ao consumidor de streaming, a HBO Go mostrou o caminho oposto.
É bem provável que você tenha assistido ou pelo menos ouvido falar na série de sucesso mundial “Game of Thrones”. O seriado bateu vários recordes de audiência e levou milhares de fãs a acessarem a plataforma de streaming da HBO todos os domingos. No entanto, o serviço não esteve preparado para receber todos os acessos ao mesmo tempo.
Após a exibição de um dos episódios, o site Reclame Aqui registrou 1.572 queixas do serviço de streaming em apenas duas horas. Se você era uma dessas pessoas insatisfeitas com o serviço prestado pela HBO, é possível lembrar que até a exibição do último episódio de Game of Thrones, em 2019, a dificuldade com os acessos não havia sido 100% resolvido.
Ao não solucionar o problema enfrentado por seus clientes, a HBO deu espaço para outras dores de cabeça, como a devolução do dinheiro por serviços não prestados.
As Melhores Empresas Para o Consumidor em 2019
Como dito anteriormente, esse atendimento diferenciado das plataformas de streaming pode inspirar empresas modernas. Mas não só pode, como está: a Lorenzetti e Leroy Merlin têm conquistado espaço entre as melhores empresas para o consumidor.
De olho em como foi o ano 2019 em atendimento ao cliente, as empresas “Reclame Aqui” e “Época Negócios” premiaram as empresas destaque no atendimento ao consumidor. Confira os ganhadores das principais categorias:
Supercampeãs
1º lugar – Netflix
2º lugar – Lorenzetti
3º lugar – Leroy Merlin
Equipe campeã de atendimento
1º lugar – Nubank
2º lugar – Magazine Luiza
3º lugar – Ponto Frio – Loja Física
Percebeu que as primeiras colocadas são hoje conhecidas também pelo público por suas inovações no atendimento e na experiência ao cliente?
O atendimento ao consumidor de streaming nas empresas modernas
A verdade é que as plataformas de streamings estão se tornando tendências não só em entretenimento online, mas também em experiência do cliente.
Se a sua empresa deseja alcançar esse alto patamar de qualidade nos atendimentos, é hora de se conectar com a inovação e se reinventar. Os clientes querem e precisam de atendimento diferenciado, seja para resolver um problema de produto e serviço ou para se conectar emocionalmente com a sua marca.
Para aprender mais sobre o seu consumidor de streaming, confira três recursos para a automação do atendimento ao cliente.
